Защо много компании не могат да изградят добър бранд?

Причината е, че те третират служителите си като разходи, а не като активи.

Нека обясня.

 ХОРАТА КАТО РАЗХОД ИЛИ АКТИВ

Целта в бизнеса е да управлява разходите и да увеличи максимално стойността на активите.

И така… Как компаниите се отнасят към хората си? Те разходи ли са или активи?

Непрекъснато се срещам с компании, които казват, че искат да изграждат страхотна марка чрез опита на клиентите си. Но те се отнасят към хората си като към разходи, които трябва да бъдат сведени до минимум, а не като активи, които трябва да се развиват и увеличават стойността си.
Така че, когато дойде време за „съкращаване на разходите“, хората от бизнеса се съкращават. Обученията се съкращават. Културните инициативи са „намалени“.

ПРИМЕР ЗА КОМПАНИЯ, КОЯТО СЕ ОТНАСЯ СЪС СВОИТЕ ХОРА КАТО С АКТИВИ

Ако клиентският опит, културата на обслужване и работата на хората наистина се оценяват като активи, то тогава, когато организациите претърпяват трудности, тези активи трябва да бъдат запазени и инвестирани.

Слушах радио интервю с главния изпълнителен директор на голяма хотелиерска верига в Малайзия. Интервюиращият проницателно посочи относително ниското ниво на печалбите въз основа на данните за брутните приходи. Главният изпълнителен директор беше попитан какво ще направи по този въпрос.

Отговорът му беше, че ще работи върху хората си. Той ще инвестира провече време в обучение, така че те да знаят повече за продуктите и да осигурят по-добро изживяване на клиентите.

Еха! Това е толкова различно от това, което биха казали повечето изпълнителни директори.

Този изпълнителен директор разбира, че качеството на услугата създава продажби. Ние сме тук за нашите клиенти. Щастливите клиенти купуват повече, казват на другите и се връщат при Вас.

Ако този главен изпълнителен директор третираше служителите като разходи, той би намалил броя на персонала, за да намали разходите за персонал (заплати, обезщетения, обучение и т.н.), за да създаде краткосрочно увеличение на крайния резултат. Но клиентите спазват златното правило – „ Управлява този, който държи парите “.

И много вероятно намаляването на служителите ще доведе до загуба на бизнес.

ПРИМЕР ЗА КОМПАНИЯ, КОЯТО СЕ ОТНАСЯ СЪС СВОИТЕ ХОРА КАТО С РАЗХОД

Говорих с мениджър на голяма компания, работеща в Малайзия и скоро стана ясно, че тази компания третира хората си като разходи.

Този мениджърите изрази неодобрението си какво прави компанията му. Главният изпълнителен директор на тази организация призовал (за пореден път) за намаляване на разходите в цялата организация. Това означавало, че ще има още съкращения на хора. Единственият проблем бил, че съкращенията на служителите не са придружени от технологични подобрения, за да се облекчи натоварвареността на тези, които остават. Всъщност служителите вече имали недостиг на ресурси, били стресирани и натоварени до максимум.

Ръководството на тази компания публично огласява, че  „хората са най -важният ни актив“ – и след това ги преуморява!

Тази история се разиграва отново и отново.

 ВЪЗДЕЙСТВИЕТО НА СЛУЖИТЕЛИ = РАЗХОДИ

И така, какво се случва?

Служителите, които работят в сферата на обслужване на клиенти страдат и нивото на обслужване на клиентите също, тъй като се опитват да направи повече с по-малко.

Това е добра причина висшите лидери да работят на първа линия и да обслужват клиентите редовно. Те скоро ще формират съпричастност към нуждите на клиентите и нуждите на персонала, но това е тема на друга статия.

ПРЕДОСТАВЯНЕТО НА СТРАХОТНО КЛИЕНТСКО ПРЕЖИВЯВАНЕ ИЗИСКВА РАЗХОДИ, ВРЕМЕ И ПАРИ

Само си представете, ако един ден Мики Маус отиде на работа в лошо настроение…

По-скоро, хората, които играят Мики, знаят, че обещанието на марката на Disney е забавление и пак забавление, и той го предоставя ден след ден.

Това не става случайно.

По-скоро това се случва, защото компании като Disney изразходват огромно количество време и ресурси, за да ангажират и обучат служителите да изпълняват обещанието на компанията. Те измерват редовно потребителското изживяване и имат постоянна вътрешна комуникация, за да подсилят това изживяване, и да изградят културата. В подбора е заложено да се назначават хора, които носят ценностите на бранда.

ИНВЕСТИРАЙТЕ ПОВЕЧЕ В АКТИВИТЕ СИ, КОИТО СА ВАЖНИ ЗА ВАШИЯ БИЗНЕС

Моето наблюдение е, че по-голямата част от компаниите трябва да извървят дълъг път, преди да могат да създадат отлични услуги и бранд.

Простата причина е, че те са фокусирани върху разходите, а не върху клиентите. По -лесно е да се намалят разходите, отколкото да се подпомогне предоставянето на невероятно клиентско преживяване и да се изгради култура на обслужване.

В РЕЗЮМЕ – 3 СЪВЕТА

Ето три обобщаващи изречения (само в случай, че досега не е било очевидно!)

  1. Ние сме тук за нашите клиенти. Нашите клиенти развиват нашия бизнес.
  2. Нашите служители са тук за нашите клиенти. Отнасяйте се към служителите като към активи. Ангажирайте ги. Обучавайте ги. Изградете културата си на обслужване с тях.
  3. И разберете, че разрастването на Вашия бизнес чрез Вашите хора струва пари. Ако клиентският опит е ключова стратегия за вашата организация, отделете време и ресурси, за да Ви помогнем да изпълните целта си.

Благодаря Ви, че отделихте време да прочетете тази статия. Моля, не се колебайте да я споделите.

До следващия път.

Автор George Aveling, CEO TACK TMI Malaysia
Original article: here

Tack TMI сме на разположение, за да Ви подкрепим в развитието на Вашите умения и знания, за да процъфтява бизнеса Ви. Свържете се с нас за допълнителна информация.

Contact us
by phone
+359/882351804
Contact us
by mail
Send a message
Submit
enquiry form
Submit request
Stay Tuned!
Follow us on
Linkedin
Back to the top